中国消费者报

　　2013年3月8日，由中国消费者报社主办的“品质改变生活、服务温暖民心——2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议”在北京中环世贸中心时代美术馆成功举办。这是继2012年“倡导诚信经营、共促和谐消费”座谈会后，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社在“三消”合作的基础上再次组织的大型活动之一。活动上，与会的50多家著名企业联合发布了《品质服务倡议书》，倡议全国各行业企业贯彻党的十八大精神，建设服务型社会，为消费者提供高品质的服务。

　　以下是益海嘉里集团品管部副总张宏荣的讲话：

　　尊敬的杨局长、尊敬的姜秘书长、尊敬的白社长，各位领导、新闻界和企业界的朋友，女士们、先生们：

　　大家上午好!

　　今天，很荣幸被邀与各位一起，共同参加“2013中国品质服务倡导活动”启动仪式。在此，非常感谢和赞同国家工商总局、中国消费者权益保护协会以及中国消费者报社今天举办的这个活动，让我们有机会借此活动共同承诺致力于向顾客提供优质的产品和服务。我是来自益海嘉里集团的XXX，益海嘉里集团是世界五百强——新加坡丰益国际在华投资的以粮油加工、油脂化工等为主的多元化企业集团，在中国经营已有超过20年的历史，其旗下以“金龙鱼”为主的米、面、油系列产品在已走进了国内千家万户消费者的餐桌。

　　什么是服务，在商品本身的差异越来越小的情况下，服务成为最大的差别，我们唯有提供优质的服务，增加产品的附加值来挽留顾客。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的，提供优质产品与优质服务的企业几乎在所有的指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。

　　作为影响着千万个家庭用油安全的食品生产企业，我们深知优质服务对企业的重要性。“尊重客户，理解客户，持续提供超客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴”这是我们一直坚持和倡导的服务理念。在这一理念的引领下，益海嘉里集团从成立至今一直致力于：使用专业的团队，以专注精神，致力于一个贯穿于整个供应链、并不断扩展的全方位服务，包括企业的自我提升和约束以及对供应商、客户、社会的服务等。

　　企业的自我提升和约束，目的是向消费者提供优质、健康、安全的产品，是提供优质服务的基础。在益海嘉里集团，其旗下的各子公司统一走的是集团化管理模式。在生产技术、生产管理、食品质量安全管理等方面充分利用集团优势，不断创造、发现和使用世界领先的生产设备和技术、引进先进的生产经营管理理念和体系，以确保生产出满足各方需求和期望的产品。通过这种集团化的管理模式，益海嘉里集团带动中国食用油行业完成了从食用毛油到精炼油、从食用散装油到小包装油、从食用普通小包装油到营养健康小包装油三次历史性转变，成为国内食用油行业当之无愧的引领者。

　　在供应链服务方面，对于供应商、客户，我们均有专业的团队和完善的系统，用于对供应商、客户的服务，他们经常开展市场走访，甚至走入其车间和门店，开展对供应商、客户的培训和辅导，提升供应商、客户管理水平、服务意识。一份对顾客流失原因的调查报告显示：68%因服务人员对他们的需求漠不关心;相反，如果投诉者的问题得到迅速解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。基于这一点，集团开通了800、400客服热线，及时了解产品的市场反应和客户诉求并迅速响应，牢牢把握现有的消费群体。

　　良好健全的社会环境，有利于企业的发展，特别是消费者对食品安全关注度越来越高的今天，一个企业即使他做的再好，如果同行业都不再被消费者信任，那么这个企业也无法幸免。在社会服务方面，益海嘉里集团正是因为意识到了这一点，多次开展与周边企业甚至跨省企业的沟通交流，通过交流，一方面将自己的管理理念传递出去，另一方面学习其他企业好的一面完善自己。

　　产品质量与服务关系到一个企业的存亡与发展，益海嘉里承诺将和所有的企业一起，继续积极投身于高品质的服务中，在资金、技术、人力资源、品质管理等方面不断加大投入，为建设服务型社会添砖加瓦。同时，也衷心希望我国更多的企业加入到这个行列中来。我们坚信，在不久的将来，一定会有越来越多的企业会更加重视服务!

　　最后，我代表所有参与启动仪式的企业预祝本次的启动仪式取得圆满成功，预祝中国的企业的服务水平再次得到质的飞跃!

　　谢谢大家!