随着微博等新媒体平台的发展，每个人都成为媒体，消费者表达自己主张的渠道更加顺畅，这促进了消费者维权意识的觉醒。消费者越来越习惯于直接表达自己的诉求并付出行动，他们在社交媒体上迅速集结，形成影响力。而这个进程才刚刚开始，互联网的发展使得社会越来越透明，多元化的价值诉求并存，舆论的环境更为复杂，这也令企业公共关系危机越来越常态化和公众化。

　　在这种变革时代，企业需要重新审视自身战略和管理，重新认识消费者，重新审视企业公共关系危机，改变那些片面追求“搞定”和拿危机公关应对当“灭火器”的认识。

　　消费者关系：顾客就是上帝

　　1961年，日本歌手三波春夫在一次演出时说了一句“顾客就是上帝”,这句话在企业界和商界引起了巨大的反响，被视为服务业的宗旨。“顾客就是上帝”,道理显而易见，毋庸置疑，但是也往往难免变成企业宣传的噱头，口惠而实不至糊弄顾客，并没有真正像敬畏上帝那样对待消费者，无论是制造业还是服务业，糊弄消费者无异于自杀。

　　在市场竞争愈加充分的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。这提醒企业必须把产品或服务放在首位，重视处理客户投诉，重视自身声誉管理，不仅提供优质的产品或服务，更应该善待客户，令客户愉悦。“令客户愉悦”是企业最终的竞争优势。

　　从“螺旋藻铅超标”事件到“问题胶囊”事件，不仅暴露了药企在内部管理机制上的不足，也一再提醒药企需加强与消费者的沟通。药企有必要改变过去那种以明星代言加广告狂轰滥炸拉动销售、重销售轻技术研发、重单向宣传轻与消费者等利益相关者沟通的经营模式。一个真正的品牌，一定是内外兼修、知行合一、坚守企业社会责任、重视与重要的利益相关者沟通，仅仅靠明星代言和广告以及自我标榜无法打造持久的品牌。

　　公关危机：积极应对而非误读

　　公共关系危机通常表现为那些可以引发媒体关注，导致公众责难的事件，它对企业的销售、品牌甚至经营产生重大冲击。造成公共关系危机的原因很多，既有内部原因也有外部原因，如自然灾害、突发事故、人为错误、管理决策失误等，突发事件常常成为引爆点，其结果都是使公众利益受损，处理不当容易使企业与公众的关系紧张而形成进一步危机。

　　总的来讲，大部分的危机都不是突发的，而是渐进性的，往往都是源于企业漠视来自公众的警告而没有采取应对措施，这些问题最终传递到公共领域并引起媒体关注，从而演变成公共关系危机，这些问题都是由于企业自身的缺陷，错误的应对以及各种隐患引起的。

　　中国有句古话“家丑不可外扬”,这也反映了很多企业处理公关危机的心态，平常不正视负面报道，能屏蔽就屏蔽，总想着眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身的机会。出现了危机，能回避则回避，能堵住就堵住，堵不住再想着花钱“搞定”,像达芬奇家居那样，寄希望于通过所谓潜规则，通过“高人”指点花钱“搞定”.企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。

　　危机公关：未雨绸缪，责任第一

　　未雨绸缪有两方面意思，一是指避免危机的发生，防患于未然；另一个是在危机发生后能够有序地应对。

　　绝大多数的公关危机都是由于企业没有解决好客户投诉，致使客户抱怨甚至做出过激行为，从而吸引媒体介入报道，最后演变成危机。因此，重视并及时处理好客户投诉可以有效防范危机。

　　与此同时，企业在日常经营中需加强危机公关意识，通过专业培训，建立危机公关的预警和应对系统，这样就算出现危机也能从容应对。

　　一旦危机爆发，危机管理人员应第一时间掌握事实真相，快速予以回应表明态度和解决问题的具体办法，掌握事件处理的话语权。在处理过程中，企业应关切目标受众的利益诉求，同时也要在情感上给予支持和抚慰，这也是有效处理危机的前提和基础。

　　当然，危机公关的应对策略和技巧很多，不同类型不同时期的危机都有不同的处理办法，但如果一个企业缺乏责任意识，缺乏担当，那么再高明的危机应对技巧都无济于事。所以，责任永远都是企业经营最重要的关键词，负责任的企业能够最大限度降低危机发生的概率，在应对危机时表现责任和担当也更容易赢得同情和谅解。有责任感有担当，尊重公众的利益永远是企业危机公关的不二法门。

　　2011年年底某奶业巨头因产品被检出强致癌物而爆发公关危机，尽管该企业迅速作出应对，但是由于该企业在声明中没有积极承担责任而有推卸责任之嫌，因此遭到公众和舆论的批评，也由于该企业品牌爆发产品质量问题，使得企业品牌声誉每况愈下。反观此次“问题胶囊”事件，部分当事药企屡受舆论批评，也是因为在危机应对中对消费者利益的关切不够，没有第一时间主动承担责任。

　　在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须要重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的企业必将为消费者所遗弃。

　　在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的企业必将为消费者所遗弃。

　　（本文作者系资深公共关系专家，北京安迪智信公关顾问有限公司CEO）